INTRODUÇÃO
Você já teve o seu voo cancelado pela companhia aérea e ficou sem saber o que fazer? Você sabia que existem leis que protegem os seus direitos como passageiro e que você pode pedir reembolso, remarcação, assistência e até indenização em caso de cancelamento de voo?
Neste artigo, você vai aprender tudo o que precisa saber sobre os direitos do passageiro em caso de cancelamento de voo. Você vai descobrir quais são as normas da Anac e do Código de Defesa do Consumidor que regulam essa situação, quais são as principais jurisprudências do STJ sobre o assunto e como você pode exigir os seus direitos na prática.
Além disso, você vai ver como um advogado especialista em Direito do Consumidor pode te ajudar a resolver os seus problemas com a companhia aérea e garantir a sua satisfação. Ficou curioso? Então continue lendo e confira!
A companhia aérea pode cancelar meu voo? Por que isso acontece?
A resposta é: sim, a companhia aérea pode cancelar o seu voo, mas ela deve informar você com antecedência e oferecer alternativas. O cancelamento de voo pode acontecer por diversos motivos, como condições climáticas, problemas de segurança, de saúde pública, entre outros. Esses motivos podem ser considerados como casos fortuitos ou força maior, ou seja, situações imprevisíveis e inevitáveis, que fogem do controle da companhia aérea.
Mas nem sempre o cancelamento de voo se deve a esses motivos. Às vezes, a companhia aérea pode cancelar o seu voo por questões comerciais, como baixa demanda, overbooking, remanejamento de aeronaves, etc. Esses motivos podem ser considerados como falha na prestação do serviço, ou seja, situações que poderiam ser evitadas ou solucionadas pela companhia aérea.
Mas de todo modo, a companhia aérea deve provar essas condições.
Os tribunais brasileiros entendem que o cancelamento de voos sem comprovação pela empresa de razões técnicas ou de segurança é uma prática abusiva.
Em ambos os casos, a companhia aérea deve respeitar os seus direitos como passageiro e cumprir as normas da ANAC e do Código de Defesa do Consumidor. Mas você sabe quais são esses direitos e normas? É o que vamos ver a seguir.
O QUE EU DEVO FAZER SE MEU VOO FOR CANCELADO?
Entre em contato com a companhia aérea;
Se você foi informado com antecedência de 72h sobre o cancelamento do voo, entre em contato com a companhia aérea para pedir a reacomodação ou reembolso integral, guarde o protocolo da ligação para fazer prova.
Busque informações atualizadas;
Se você só soube do cancelamento no aeroporto, vá até o guichê da companhia aérea e peça informações adequadas e claras sobre o que aconteceu e suas opções.
Faça provas de tudo;
Guarde o comprovante de pagamento do voo originalmente contratado;
Separe os cartões de embarque ou comprovantes com os trajetos originalmente contratados, com código localizador, horários e nome do passageiro;
Peça uma declaração por escrito de cancelamento do voo com a justificativa do ocorrido e guarde com você;
Tire fotos do aeroporto das filas que enfrentar, das telas com informações de voos ou qualquer outra situação que mostre o que está acontecendo;
Faça prova do horário de chegada no seu destino, principalmente se levar mais que 4h do voo originalmente contratado;
Se você teve algum gasto extra por conta do cancelamento, guarde todos os comprovantes de pagamento, recibos ou notas fiscais;
Se você teve algum prejuízo econômico como perda de reserva em hotel, locação de veículo ou qualquer outro, faça registros disso.
Peça reacomodação em outro voo ou o reembolso integral da passagem;
Você pode pedir para ser reacomodado em outro voo, da companhia aérea contratada ou outra, no primeiro voo disponível;
Caso não queira mais realizar a viagem, você pode pedir o reembolso integral do valor pago na passagem aérea.
Quais são os meus direitos como passageiro em caso de cancelamento de voo?
Quando o seu voo é cancelado pela companhia aérea, você tem direito a receber informação adequada e clara, assistência material, reacomodação, reembolso ou indenização, dependendo do caso. Esses direitos estão previstos na Resolução 400 da ANAC, no Código de Defesa do Consumidor e nas decisões recentes dos tribunais brasileiros.
Direito à informação adequada e clara
A companhia aérea deve manter o passageiro informado sobre a situação do voo, as causas do cancelamento, as alternativas disponíveis e os seus direitos. Essa informação deve ser prestada pela companhia aérea de forma adequada, clara, precisa e imediata, pelos meios de comunicação disponíveis.
O direito à informação está previsto no art.6, inciso III do CDC e Art. 20 da Resolução 400 da ANAC. Se o transportador souber antes da necessidade de alteração do voo, deve informar ao consumidor com antecedência de 72 (setenta e duas) horas.
Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, além de: reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, à escolha do passageiro.
Além disso, o consumidor tem o direito de obter por escrito a informação sobre o motivo do cancelamento do voo, devendo solicitar esse documento no guichê da companhia.
A ANAC estabelece (Art. 35 da Resolução 400) que o transportador deverá disponibilizar ao usuário pelo menos um canal de atendimento eletrônico para o recebimento de solicitação de informações.
Além disso, a companhia aérea deve prestar atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvidas e reclamação do usuário, bem como dos seus deveres decorrentes de cancelamento de voo (Art. 37). Não só isso, a companhia aérea deve prestar imediatamente as informações solicitadas pelo passageiro (Art.38).
Direito à assistência material
A assistência material consiste em consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, através de facilidades como comunicação, alimentação, hospedagem e transporte, de acordo com o tempo de espera pelo voo.
Essa assistência deve ser prestada pela companhia aérea, independentemente do motivo do cancelamento, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, quando o consumidor souber do cancelamento já no aeroporto. Confira a tabela abaixo:
TEMPO DE ESPERA | ASSISTÊNCIA MATERIAL |
A partir de 1 hora | Comunicação (internet, telefonemas, etc.) |
A partir de 2 horas | Alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc.) |
A partir de 4 horas | Hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta |
A companhia aérea poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, mas deve garantir o traslado de ida e volta.
No caso de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial - PNAE e de seus acompanhantes, a hospedagem deverá ser fornecida independentemente da exigência de pernoite, a menos que possa ser substituída por acomodação em local que atenda suas necessidades e com concordância do passageiro ou acompanhante.
Por fim, a companhia aérea poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.
Como embarcar no próximo voo disponível para o mesmo destino?
A reacomodação consiste em embarcar o passageiro no próximo voo disponível para o mesmo destino, seja da mesma companhia aérea ou de outra.
Essa reacomodação deve ser feita sem custo adicional para o passageiro e deve respeitar as suas necessidades e preferências.
O consumidor tem direito à reacomodação se:
O cancelamento do voo feito de forma programada pela companhia aérea, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, não for informado com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas;
Por conta do cancelamento, a alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração;
Não ter sido informado com antecedência sobre o cancelamento do voo e só descobrir quando já estiver no aeroporto.
O passageiro pode optar pela reacomodação também quando houver perda de conexão. Além disso, o consumidor pode optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.
É importante dizer também que o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial - PNAE tem prioridade na reacomodação.
Como pedir o reembolso integral da passagem aérea?
O reembolso consiste em devolver ao passageiro o valor pago pela passagem aérea, de forma integral ou proporcional, conforme a sua escolha.
O consumidor pode exigir o reembolso da passagem aérea caso não tenha sido avisado sobre o cancelamento do voo com 72 horas de antecedência ou, em decorrência da falta de comunicação, saiba do cancelamento já no aeroporto e não queira fazer uso do seu direito de reacomodação.
O reembolso deve ser feito em até 7 dias, contados da solicitação do passageiro, e deve incluir as tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.
O reembolso integral pode ser solicitado pelo consumidor no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes 2 (dois) últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem.
O reembolso da passagem aérea também pode ser proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.
Você precisa saber que a devolução poderá ser feita em créditos para a aquisição de passagem aérea, mediante concordância do passageiro. O crédito da passagem aérea e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Além disso, deverá ser assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.
É importante ressaltar que essas opções são à livre escolha do consumidor e não podem ser impostas pela companhia aérea.
Direito à Indenização
A indenização consiste em compensar o passageiro pelos danos morais e materiais causados pelo cancelamento do voo. O Código de Defesa do Consumidor prevê no inciso VI do artigo artigo 6º do CDC que os passageiros têm o direito à prevenção e reparação efetiva de danos patrimoniais e morais.
O dano material diz respeito a todo prejuízo ao patrimônio do consumidor em decorrência do cancelamento de voo. Por exemplo: se por conta do cancelamento do voo o consumidor perdeu uma reserva em hotel, diária de locação de um automóvel, ingresso para algum evento ou qualquer outro tipo de prejuízo econômico por conta do cancelamento, ele tem o direito a ser ressarcido.
A indenização por danos morais é devida quando o cancelamento de voo causa abalos psicológicos ao passageiro, como angústia, frustração, constrangimento, humilhação, etc. A indenização por danos morais visa compensar o transtorno do passageiro pela falha na prestação do serviço. O valor da indenização varia de acordo com a gravidade do dano, a extensão do prejuízo, as condições econômicas das partes e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
Se meu voo foi cancelado, necessariamente eu tenho direito a uma indenização por danos morais?
Aqui mora o perigo. Você vai encontrar diversas empresas na internet prometendo certeza de uma indenização em caso de cancelamento de voo. Você precisa tomar cuidado em relação a isso.
O Superior Tribunal de Justiça- STJ tinha um entendimento de que o cancelamento de voo não justificado, gera por si só o direito a indenização pelo passageiro. Esse entendimento vem sendo alterado de 2019 para cá e o STJ tem decidido de forma diferente.
Então não necessariamente você terá direito a indenização se o voo for cancelado.
Mas sim, as chances são grandes, haja vista que a maioria das companhias aéreas descumprem os direitos dos consumidores e agem de forma abusiva. Você precisará consultar um profissional especialista para entender suas reais chances.
Assim, é recomendável que o passageiro faça provas de todos os transtornos decorrentes do cancelamento do voo, por meio de testemunhas, documentos, fotos, vídeos, ou outros meios de prova.
Como exigir uma indenização por danos morais e materiais em caso de cancelamento de voo?
Se você teve o seu voo cancelado pela companhia aérea e sofreu danos morais e materiais, você pode exigir uma indenização por esses danos. Para isso, você pode recorrer à esfera administrativa ou judicial, com o auxílio de um advogado(a) especialista em Direito do Consumidor.
Na esfera administrativa, você pode registrar uma reclamação junto à ANAC ou PROCON através da plataforma consumidor.gov.br, que são órgãos que fiscalizam e protegem os direitos dos consumidores. Nesses casos, você deve apresentar os documentos que comprovem o cancelamento do voo, os danos sofridos e a tentativa de solução com a companhia aérea. Esses órgãos podem intermediar a negociação entre você e a companhia aérea e aplicar sanções administrativas à empresa, como multas, advertências, suspensões, etc.
Na esfera judicial, você pode ingressar com uma ação judicial contra a companhia aérea, solicitando uma indenização por danos morais e materiais. Nesses casos, você deve contratar um advogado especialista em Direito do Consumidor, que vai analisar sua documentação, reunir as provas necessárias e elaborar a petição inicial. O advogado vai te acompanhar em todas as fases do processo, inclusive em audiência. O advogado é o profissional habilitado para te ajudar porque conhece as leis, as normas, as jurisprudências e as melhores estratégias para garantir os seus direitos. Além disso, o advogado pode te orientar sobre os riscos e as vantagens de cada opção, seja na esfera administrativa ou judicial.
Não caia em golpes pela internet na hora de pleitear uma indenização justa. Existem muitos sites e aplicativos que prometem resolver o seu problema com a companhia aérea de forma rápida e fácil, mas que na verdade cobram taxas abusivas, vendem os seus dados pessoais ou não entregam o que prometem. Por isso, procure sempre um advogado de confiança, que tenha experiência e credibilidade no mercado.
CONCLUSÃO
Se você teve o seu voo cancelado pela companhia aérea e quer exigir os seus direitos, não hesite em entrar em contato conosco. Somos um escritório jurídico que possui uma equipe de advogados especialistas em Direito do Consumidor, com ampla experiência em casos de cancelamento de voo.
Nós podemos te orientar sobre as melhores opções para o seu caso, seja na esfera administrativa ou judicial, e te ajudar a obter uma indenização justa pelos danos sofridos.
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