É comum que as operadoras de serviços de telefonia móvel, fixa ou TV por assinatura definam um período mínimo de permanência do consumidor em troca de benefícios. Entenda como funciona.
O QUE É A FIDELIZAÇÃO?
A chamada fidelização ocorre quando é oferecido um benefício ao consumidor em troca de sua vinculação ao contrato de prestação de serviços, durante um prazo de permanência pré-determinado, não podendo durar mais que 12 meses.
A fidelização é efetivada mediante um contrato de permanência. Este é um documento firmado entre Consumidor e Prestadora, regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, que trata do benefício concedido ao Consumidor em troca da sua vinculação.
DIREITOS DO CONSUMIDOR
INFORMAÇÃO ADEQUADA
Vale frisar que o consumidor tem o direito básico à informação, assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor. Além disso, a Resolução nº 623/2014 da ANATEL, corroborando o que dispõe o CDC, versa que o consumidor tem direito:
Ao prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste.
Ademais, antes da contratação, devem ser claramente informadas ao consumidor todas as condições relativas ao serviço, especialmente, quando for o caso de incidência de prazo de permanência (fidelização), período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo.
Informe-se a respeito dos termos de contratação e dos valores da multa! Essas informações devem ser fornecidas pelo atendente, no momento da contratação, e estar no espaço reservado ao consumidor no site da operadora.
DIREITO DE RESCINDIR O CONTRATO
É relevante dizer que, ao anuir com a fidelização, o consumidor não perde o direito de rescindir o contrato de prestação de serviços a qualquer tempo, podendo, no entanto, arcar com as condições aplicáveis ao contrato de permanência.
Os pedidos de rescisão independem do adimplemento contratual, ou seja, não é necessário que o consumidor esteja com todas as contas em dia para pedir o término do contrato. Entretanto, deve ser informado sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e multas incidentes por descumprimento de prazos contratuais de permanência mínima.
Se o cliente quiser cancelar o serviço ou mudar de plano antes do término da fidelização, a prestadora pode cobrar multa proporcional, que não pode ser superior ao valor do benefício recebido. Por exemplo, se em troca da fidelização o consumidor recebeu R$ 100 de desconto em um aparelho, a multa não pode ser maior que R$ 100. E, conforme passa o tempo, menor é a multa.
Na hipótese de o pedido de rescisão do consumidor, antes do término do prazo previsto no Contrato de Permanência, decorrer de descumprimento de obrigação legal ou contratual da operadora com relação a qualquer um dos serviços contratados, deve ser garantida ao consumidor a rescisão de todo o Contrato de Prestação do Serviço, sem multa, cabendo à Prestadora o ônus da prova da não-procedência do alegado.
Mas é claro, se o consumidor tiver dívidas pendentes com a operadora, devem ser pagas normalmente, podendo ser cobrado por isso.
ACESSO AO CONTRATO DE PERMANÊNCIA
É assegurado ao consumidor , no atendimento pela página da Operadora na Internet, o acesso à cópia do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Permanência, quando for o caso.
Não obstante, o cliente da operadora deve ter acesso à data do término do prazo de permanência, ou seja, quando a fidelização termina.
O CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E O CONTRATO DE PERMANÊNCIA SÃO A MESMA COISA?
O Contrato de Permanência não se confunde com o Contrato de Prestação do Serviço, mas a ele se vincula, sendo um documento distinto, de caráter comercial e regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor.
O Contrato de Permanência (Fidelização), deve conter:
I - o prazo de permanência aplicável;
II - a descrição do benefício concedido e seu valor;
III - o valor da multa em caso de rescisão antecipada do Contrato; e,
IV - o Contrato de Prestação de Serviço a que se vincula.
A FIDELIZAÇÃO É OBRIGATÓRIA?
Você pode optar por ser fidelizado em qualquer serviço de telecomunicações, caso a prestadora ofereça benefícios que você considere vantajosos. Mas a fidelização não é obrigatória.
Caso o Consumidor não se interesse pelo benefício oferecido, poderá optar pela adesão a qualquer serviço, não sendo a ele imputada a necessidade de permanência mínima.
A OPERADORA ALTEROU O MEU PLANO. E AGORA?
Na hipótese de a prestadora alterar seu plano de serviços, você pode decidir se quer continuar com o plano modificado, trocar de plano ou rescindir o contrato. Importa dizer que você está fidelizado à proposta original registrada no contrato que assinou com a prestadora.
Se as novas condições propostas não atendem suas necessidades, você não tem que pagar a multa referente à quebra da fidelização.
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